六・一五事件の顛末と学んだこと ; Jun 15 Incident

HOSHI — Thu, 17 Jun 2010 06:04:07 +0000

6/15 に大学の近所にある SoftBank ショップに iPhone 4 を予約しに行ってきました。来年以降の自分へのメモというか，他の方の参考になればと思いメモしておきます。

17:00 予約開始ということだったので，16:00 過ぎに大学を出て到着したのが 16:15 くらい。すでに 15 人並んでいた。17:00 までの間に行列は，あれよあれよと伸びていき，あっという間に 50 人を越した。並んでいるときに料金プランや契約事項についての書類をもらい，読みながら待つ。ほとんど Twitter の TL を眺めていたけれど。Twitter はこういうイベントに最適のサーヴィス。

17:00 になったところで整理券をもらい，40 min 後に再度，予約に来店して欲しいとのことだったので，近所の書店と喫茶店で時間を潰して 30 min 後に再来店。驚いたことに整理券を待つ人の行列がさらに伸びており，店内も慌ただしかった。10 min くらい本を読んでいたが，いっこうに順番が回ってこないので，店員さんを捕まえて “どのくらい時間がかかりますか?” と訊いたら，”大変，混雑していて申し訳ありません。御待ちください” とのこと。18:00 前だったのでもう少し待つことにした。後になって考えてみると，この時点で怪しいと気づくべきだった。

それからしばらく立っても予約手続きが進んでいる様子がない。TL にはちらほら “予約完了” の tweet が流れはじめていた。18:15 を過ぎた頃，しびれを切らした御客数名が店員さんへどうなっているのか?! と問い糾しはじめ，店内の雰囲気ががらりと変わった。どうやらこの頃すでに予約システムが動かなくなっていたようだ。店員さんも半狂乱。

押し問答の末 “本日の予約は難しいかもしれない。また明日，御来店頂ければ” という言葉で，御客のひとりの堪忍袋がキレたようで店員さんにどなり始めた。別の御客も混ざって暴動寸前。店外にいる御客は何事かと窓から様子をうかがっていた。正直，日本でなければ暴動に発展していただろう。★がブブセラを持っていたら，懐から颯爽と取り出して，その場を納めたのだけれど… 当然ながらブブセラも持っていなかったし，その場は混乱したままだった (後になって気づいたけれど，ブブセラ App をダウンロードすれば良かったのだ… 何が?!)。

その後，散々，すったもんだした挙げ句，まず店外に行列していた人たちが撤収させられた。どのように説明したのかはわからないが，行列はすぐに解消された。また，店内で iPhone 4 の予約を待っていた御客も “もし予約が再開できるようなら御連絡します” と言われて，ちらほらと帰り始めた。★もこのとき帰ろうかと悩んでいた。店内は閑散とし，他の業務も中止とのことで SoftBank ショップはなかば閉店状態に。店員さんもカウンタの奥にほとんど引っ込んでしまい，残されたのは 5 名の予約待ち客。

TL から東京都内の SoftBank ショップで同様の状態であることがすぐにわかった。Apple Store や家電量販店での予約は順調に進んでいたこともまたわかった。Apple Store に移動するなら，最後のチャンスだと思ったのだが，21:00 まで登録処理可能とのことだったので，システムの復旧をそのまま待つことにした。この辺りの判断は微妙だったけれど，Apple Store でも行列を締め切り始めたので，結果的には間違っていなかったといえる。

静まりかえる店内に動きがあったのは 19:30 を過ぎた頃。先程まで，店員さんが触らなかった端末を起動している。どうやら回線が復旧した様子。しばらくまんじりともせずに待っていると “いつ止まるかはわからないですが… ” と予約手続きの再開。店内に残り続けた 5 名は色めき立った。という訳で，★も 3 人目にして無事に手続き完了。あとは，発売当日に手に入るかどうか。本来なら小一時間で済んだはずなのに，結局，1/8 日仕事になってしまった。アーメン。

混乱の最中，感じたことは，人どうしのやり取りはとても大切だということ。感情的になっている御客への対応の仕方によって，相手を怒らせることも納得させることもできる。以前，仕事でも学んだことがあるけれど，対応の仕方次第で，その後の企業イメージや売り上げが大きく変わる。アメリカにおけるトヨタのリコール問題を思い出して欲しい。

この点を考えると，孫社長が Twitter で即座に謝罪や現状報告を tweet してくれていれば，少なくとも Twitter ユーザは安心できていたし，イメージの悪化も防げたのではないかと思う。普段，Twitter を介してユーザとコミュニケーションをしている孫社長だからこそできることがあったと思う。残念でならない。

んで，最後に今回の iPhone 4 の予約に関する件，で学んだことは以下の 3 つ。

(1) iPhone を予約するときは Apple Store に並ぼう。
(2) Twitter はイベントだけでなく，混乱した状況での情報把握の手段になる。
(3) 目の前にいる人間との関係をうまく処理することで，信頼や価値をえることができる。

日本だけでなくアメリカでも予約時の混乱があったため (1) は守るべきだと思う。たとえば，来年の今頃，”iPhone 4S” の予約の際には，是非ともどなたかに活かして欲しい。★も再来年の “iPhone 5″ の予約時には活用したい。

(2) は “TL に流れるすべての情報を鵜呑みにしない” という前提だが，イベントを共有して楽しんだり，緊急時の速報性に限定すればかなり良いツールになると考えられる。問題は Following が偏らないように注意することだろう。つまり，食わず嫌いは良くないということ。

(3) は自戒の意味も込めて。ミスをしない人間はいないし，問題が起こらないシステムもない。重要なのは，ミスしたとき，問題が起きたときに “どう対処したか” である。また，人間は自分の犯したミスに対しては肝要だけれど，他人の犯したミスに対しては執拗である。他人を勝手に信頼しておいて裏切られたと嘆いて，遺恨を残す。まるで軽佻浮薄である。だが，自らに非がなくとも，対処の仕方によって結果が変わる。どのような仕事についても適用可能な法則ではないだろうか。

という訳で，何はともあれ iPhone 4 の発売が待ち遠しい，今日この頃です。

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